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□包斌
据悉，成都市的商家近日全面推行了“先行代赔制”。该
制度规定：凡消费者到商场购物或接受服务，其合法权益受到
损害时，若直接经营者单位或个人无理拒绝或故意拖延赔偿，
均可直接到商场所设立的“先行代赔办公室”投诉。经核实情
况后，由商场先行代赔，同时向消费者和经营者下达《先行代
赔通知书》。据悉，“先行代赔制”推出后，收到了消费者、
商场、经营者“三满意”的明显效果。
售前、售中、售后服务构成了商业服务的全过程。在市场
竞争日趋激烈的今天，商家售前、售中服务大都能让消费者比
较满意，但售后服务却差距甚远。少数商家把承诺口号当作空
头支票，采取敷衍、拖拉、推诿的做法，消极对待投诉，让消
费者无可奈何，更有极个别商家自知理亏却强词夺理，恶意刁
难，使消费者忍无可忍，只能通过消协等部门交涉才能勉强给
予解决。
“先行代赔制”的推出，使广大消费者在发现假冒伪劣商
品或质量问题时，不必磨破嘴皮消耗时间，就能圆满处理售后
纠纷，解除了后顾之忧，维护了自己的合法权益。同时，这种
制度有效堵住了那些找借口推诿责任的商家的嘴，使其无机可
乘，约束他们守法经营，改进服务，实实在在地履行承诺。“
先行代赔制”把售后工作由被动解决变为主动服务，这一变，
对于重塑商家形象、提高服务质量、改进服务方式，无疑大有
裨益。顾客满意了，生意自然会兴隆起来，众商家不妨一试。
《市场报》 (1999年02月25日第1版) | 
