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小乔
拥有中国洗衣机行业———唯一驰名商标的江苏小天鹅集
团，“以洗为主，同心多元化”发展，与意大利梅洛尼设计股
份公司合资建立了无锡小天鹅梅洛尼洗碗机有限公司，共同开
发洗碗机市场。小天鹅洗衣机，十多年来栉风沐雨，形成了“
一、二、三、四、五”的独特服务规范；小天鹅洗碗机站在这
巨人的肩膀上，服务理念更是卓尔不群，在中国家电行业率先
亮出“售前上门服务”的耀眼旗帜。
经济学家认为：售前上门服务，说明中国家电产品正在从
适应市场，适应消费者，走向创造市场，创造消费者的新模式。
1998年8月，住在广州市华景新城的汪先生在商场里见到小
天鹅柜式洗碗机就产生了购买愿望，可又担心在厨房能否安装。
无锡小天鹅洗碗机公司广州办事处销售人员立即表示，我们为
您去上门丈量。结局是皆大欢喜，汪先生买了洗碗机。也许是
被这种售前上门服务的精神所感动吧，第二天汪先生又带着他
的同事去商场购买了第二台洗碗机。在为汪先生同事安装洗碗
机时，邻居王小姐正好来串门，对洗碗机也很感兴趣，只是对
安装位置犯疑。小天鹅公司人员再次上门察看，帮助主人选位
置，出主意，很快销出了第三台洗碗机。就这样，在前后不到
一周的时间里，汪先生居住的那幢楼里共有5户人家购买了小天
鹅洗碗机。而这一系列消费行为的发生，其缘由出自对汪先生
的首次售前上门服务。
小天鹅洗碗机公司和小天鹅洗衣机公司一样，十分重视上
门服务。在它的优质服务承诺中，要求公司的服务人员为每一
位顾客做好售前、售中、售后上门服务；并要在安装过程中进
行示范操作，直至用户能独立操作，方可离开。上门服务，不
仅能解决实际问题，同时可以了解意见，掌握心理，沟通感情，
是一种很好的促销方式。
小天鹅洗碗机有限公司的服务理念是：顾客没有想到的，
我们要为他想到；顾客已经想到的，我们要为他做得更好。
小天鹅洗碗机公司建有覆盖全国的销售网络，他们的职责
不仅是销售产品，更重要的是收集各种信息反馈和用户意见，
然后把它们集中传送至公司的技术和制造部门，让消费者的愿
望凝固在让他们得心应手的产品中，给顾客更多的意外收获。
小天鹅开发的中国独一无二的柜式洗碗机，由于它具有洗
涤、消毒、烘干、软水、储存等多种功能，在市场上大受欢迎，
成为当前家电市场上引人瞩目的“亮点”。1997年12月8日，无
锡小天鹅梅洛尼洗碗机有限公司正式开业，至今在北京、上海、
广州、杭州等大城市已销售1200余台洗碗机；在去年秋季广交
会上被外商一次订购两万余台，颇受国内外消费者的欢迎。
《市场报》 (1999年02月25日第2版) | 
